قطر- جريدة
العرب-الأحد 1 يوليو 2012م – الموافق 11 شعبان
1433هـ - العدد: 8785
رخص بناء
الفلل في 5 أيام بدلاً من شهر
أكدت السيدة فائقة
أشكناني مديرة إدارة الجودة بوزارة البلدية والتخطيط العمراني أن الوزارة تعمل
حاليا على إعداد دليل شامل لخدماتها سيتم عرضه قريبا على الجمهور من خلال موقع
الوزارة الإلكتروني حتى يكون مرجعا لأي طالب للخدمة يمكنه من التعرف على متطلبات
تقديم الخدمة وخطوات الحصول عليها، وأكدت أشكناني في حوارها مع «العرب» أن الدليل
في المرحلة النهائية لاعتماده.
كما كشفت عن سعي إدارة الجودة لتطوير إجراءات ونماذج الرقابة والتفتيش من خلال وضع
أدلة مرجعية لذلك كمرحلة أولى من مراحل تطوير عملية الرقابة، وصولا إلى مرحلة
«أتمتة» عمليات الرقابة والتفتيش باستخدام الأجهزة الكفية (أجهزة المساعدة الرقمية)
لضبط وتصوير المخالفات وتحديد المواقع وذلك بالتعاون مع إدارة نظم المعلومات
بالوزارة.
وأوضحت أنه تم البدء بتطوير إجراءات ترخيص الفلل، بحيث أصبح بإمكان العميل إصدار
موافقة على رخصة بناء في مدة قياسية لا تتجاوز خمسة أيام شاملة الموافقة المعمارية
وموافقة الجهات الخدمية الأخرى (كهرماء وأشغال والدفاع المدني وكيوتل) بعد أن كانت
المعاملة تستغرق ما يفوق الشهر، وفيما يلي نص الحوار:
تعد وزارة البلدية والتخطيط العمراني من الجهات القلائل في الدولة التي اهتمت بقضية
الجودة، لدرجة تخصيص إدارة خاصة بهذا الأمر تتولون إدارتها، مع الهدف من هذا
الاهتمام، وما ضرورات خلق إدارة تعنى بالجودة في المؤسسات الحكومية الرسمية؟
- إن وزارة البلدية والتخطيط العمراني من الوزارات الخدمية التي تقدم خدمات عديدة
ومتنوعة على مستوى الدولة، من هنا جاء اهتمام سعادة الشيخ عبدالرحمن بن خليفة آل
ثاني وزير البلدية والتخطيط العمراني بجودة الخدمات المقدمة للجمهور، فعمل مع
الأمانة العامة لمجلس الوزراء على اعتماد إدارة الجودة كإدارة في الهيكل التنظيمي
للوزارة، وذلك إيماناً منه بضرورة وجود كيان تنظيمي يعمل بشكل مستمر على تثبيت
ركائز الجودة التي من أهمها تلبية احتياجات العميل.
فالتزام الإدارة العليا ممثلة في سعادة الوزير ومسؤولي الوزارة بجودة الخدمات يظهر
جلياً من خلال العمل بروح الفريق لتلبية احتياجات وتطلعات عملاء الوزارة، وتطوير
وتحسين جودة الخدمات بشكل مستدام.
فالجودة مسؤولية الجميع، وليست منوطة بإدارة أو قسم بمعزل عن بقية الوزارة.
ونحن في وزارة البلدية والتخطيط العمراني نؤمن بأن جودة الخدمات تتطلب تقديم
الخدمات بشكل صحيح ومتقن خلال أقل الفترات الزمنية مما يحقق أعلى رضا للعملاء،
الأمر الذي يجعل العميل جوهر عملية التطوير ومحركها الرئيس، فنحافظ كوزارة على
التواصل مع عملائنا والتركيز على تفهم احتياجاتهم وملاحظاتهم من خلال القيام
بعمليات القياس والمتابعة الدورية لرضا العملاء لاتخاذ كافة الإجراءات اللازمة
للحفاظ على نقاط قوتنا وتطويرها ومعالجة أي مكامن للضعف وتصويبها.
كما نسعى بشكل دائم لمواكبة رؤية قطر 2030 من خلال التطوير المستدام لخدماتنا
وإجراءاتنا، فنقوم بالاطلاع على أفضل تجارب الآخرين داخل الدولة وخارجها للاستفادة
منهم والبناء على تجاربهم وخبراتهم، حيث إن هناك تعاونا دائما بيننا وبين الأمانة
العامة للتخطيط التنموي وهي الجهة المشرفة والمتابعة لاستراتيجية قطر الوطنية
2011-2016، فنتبادل الخبرات مع جهات مختلفة في الدولة خلال الأنشطة المختلفة التي
تنفذها الأمانة العامة لمتابعة استراتيجية الدولة، وهنا ننتهز الفرصة لشكرهم على ما
يبذلونه من جهد في هذا الصدد. اهتمت الوزارة من خلال إطلاق سلسلة من الخدمات
لعملائها من خلال تيسير مراجعاتهم لمختلف المصالح الخدمية بالوزارة، كيف تقيمون في
إدارة الجودة كعنصر رضا العملاء على أداء الوزارة باعتبارها مؤسسة خدمية بالدرجة
الأولى؟
- تقديم خدمات مميزة ورضا العملاء هو الشغل الشاغل لسعادة الوزير ومسؤولي الوزارة،
فالجميع يعمل بروح الفريق لتحقيق هذه الغاية، فمما لا شك فيه أنّ رضا العميل هو
مفتاح النجاح لأي مؤسسة، وبالتالي فإن معرفة رأي عملائنا يتيح لنا التعرف على مواطن
الجودة في خدماتنا، كما يرشدنا إلى النواحي التي تحتاج إلى التحسين والمعالجة، لذلك
بدأنا بتنفيذ استقصاء رضا العملاء عن خدمات الوزارة لنعمل مع مختلف الوحدات
الإدارية على اتخاذ كافة القرارات والإجراءات اللازمة بناءً على نتائج هذه
الاستطلاعات.
من ناحية أخرى فإن إدارة الجودة هي الجهة المنوط بها تجهيز مباني الوزارة خاصة
الجديدة منها مثل مبنى بلدية الريان وبلدية الظعاين، لذلك نتبع في أثناء تصميمنا لـ
«كاونترات» خدمة العملاء المعايير العلمية التي تحافظ على انسيابية العمل وتوفر سبل
الراحة للعملاء لتلقي خدماتنا بكل سهولة ويسر.
كما أننا وعند الحديث عن رضا العملاء لا نستطيع تجاوز الأدوار المتعددة التي تقوم
بها إدارات أخرى في الوزارة كإدارة العلاقات العامة والاتصال التي تعمل على فتح
قنوات فعالة للتواصل مع الجمهور، كمركز الاتصال الخاص بالوزارة والذي يمكن الجمهور
من تقديم طلباتهم عبر الاتصال الهاتفي للحصول على بعض خدمات الوزارة، وتلقي شكاوى
وملاحظات الجمهور وإحالتها للجهات المعنية ومتابعتها لحين التأكد من إغلاق الشكوى
بشكل يحقق رضا الجمهور، إضافة إلى مكاتب خدمة العملاء المنتشرة في مختلف مباني
الوزارة والتي تعمل على مساعدة جمهور الوزارة.
كما تجدر الإشارة إلى الدور الفعال الذي تلعبه إدارة نظم المعلومات لتطوير قنوات
تواصل بين الجمهور والوزارة سواء من خلال تطوير العديد من الخدمات الإلكترونية عبر
موقع الوزارة أو من خلال تطوير برامج عبر الهواتف الذكية (الآي فون والأندرويد) أو
عبر أجهزة تقديم الخدمات الخاصة بالوزارة والتي تتوافر في بعض المجمعات والأماكن
العامة. كل هذه الجهود تتضافر لإرضاء الجمهور وتقديم أفضل الخدمات.
من أبرز عناصر إدارة الجودة الاهتمام بالعنصر البشري تطويرا وتأهيلا وتدريبا
من أجل بلوغ مستوى متقدم من الإنتاجية والفعالية، وهو ما تراهن عليه رؤية قطر 2030،
ما الجهود التي تقومون بها في إدارتكم لتحقيق هذه الأهداف؟
- إن عملية تطوير وتأهيل الكوادر البشرية في الوزارة من صميم اختصاصات إدارة
الموارد البشرية وهم يقومون بذلك من خلال الدورات الداخلية التي يقدمها قسم التأهيل
والتدريب أو الدورات الخارجية أو تلك التي تتم بالتعاون مع معهد التنمية الإدارية
وجهات أخرى في الدولة. أما عن دورنا فيتمثل في استقصاء الاحتياجات التدريبية من
خلال تقييمنا لجودة الخدمات المقدمة ورضا العملاء الذي قد يؤشر في بعض الأحيان
لاحتياجات تدريبية معينة نلفت عناية المعنيين في إدارة الموارد البشرية لها فيتم
تغطيتها في برامجهم التدريبية أو خلال تنفيذ دراسة على قطاع معين من الموظفين
لاستقصاء احتياجاتهم التدريبية وهو ما تم على سبيل المثال مع المفتشين الذين يشكلون
قطاعا بالغ الأهمية في الوزارة، فتم بالتعاون مع إدارة الموارد البشرية تحديد
احتياجاتهم التدريبية ثم قام قسم التدريب والتأهيل بتضمين البرامج التدريبية
المطلوبة في خطة التدريب السنوية للوزارة. وهنا أود أن أوضح أننا ونظراً لأهمية
عمليات الرقابة والتفتيش تم إنشاء إدارة خاصة بالرقابة في كل بلدية، وذلك لتولي
عملية الرقابة والتفتيش في مختلف المجالات، وقد قمنا بالتعاون مع مديري إدارات
الرقابة في البلديات بدراسة تحليل إجراءات التفتيش والنماذج المستخدمة، فأصدرنا
دليلا خاصا بعمليات الرقابة والتفتيش المختلفة ليشكل هذا الدليل مرجعا موحدا لكافة
المفتشين في جميع البلديات.
كما تم تصميم نماذج موحدة لكل نوع تفتيش كمحاضر الضبط والصلح والإشعارات والتعهدات
وغيرها من النماذج الخاصة بالتفتيش باللغتين العربية والإنجليزية ليسهل فهمها من
قبل العاملين في المنشآت التي يتم التفتيش عليها.
إن تطوير إجراءات ونماذج الرقابة يشكل المرحلة الأولى من مراحل تطوير عملية الرقابة
فنحن بصدد أتمتة عمليات الرقابة والتفتيش لاستخدام الأجهزة الكفية (أجهزة المساعدة
الرقمية) لضبط وتصوير المخالفات وتحديد المواقع وذلك بالتعاون مع إدارة نظم
المعلومات بالوزارة.
من بين اختصاصات إدارة الجودة العمل على إعداد الدراسات والبحوث والتقارير ذات
الصلة بتطوير نظام الجودة بالوزارة والعمل على الحلول للمعوقات والمشاكل التي تواجه
مختلف وحداتها الإدارية، وكذا المساهمة في اقتراح خطط وتطوير نظم وأساليب العمل
وتبسيط الإجراءات وغيرها كثير، ما حصيلة عملكم في هذا الجانب؟
- تزامن عمل إدارة الجودة مع إقرار هيكل الوزارة الجديد الذي أحدث الكثير من
التغييرات على هيكل البلديات والإدارات المختلفة، كما تم دمج قطاعات للوزارة كقطاع
التخطيط العمراني ونقل قطاع الزراعة من الوزارة لوزارة البيئة، هذه التغييرات
دفعتنا للعمل على تفعيل الاختصاصات بالتعاون مع المكتب الفني بمكتب سعادة الوزير
والوحدات الإدارية بالوزارة، حيث تم التركيز على خدمات الوزارة وذلك لضمان انسيابية
العمل وتجنب أي معوقات قد تصاحب تفعيل هيكل الوزارة الجديد، وقد تم ذلك من خلال
مشروع تطوير وتوثيق إجراءات العمل المتعلقة بالخدمات التي تقدمها الوزارة فتم تحليل
إجراءات العمل الخاصة بخدمات الوزارة خدمة مقدمة للجمهور وإعادة هندستها بما يواكب
هيكل الوزارة الجديد إضافة إلى تطوير وتوحيد كافة النماذج المستخدمة من قبل الجمهور
للحصول على هذه الخدمات باللغتين العربية والإنجليزية.
ونحن الآن في المرحلة النهائية لاعتماد دليل خدمات الوزارة التي سوف يتم إتاحتها
للجمهور عبر موقع الوزارة لتكون مرجعا لأي طالب خدمة يمكنه من التعرف على متطلبات
تقديم الخدمة وخطوات الحصول عليها.
من جهة أخرى أشرف سعادة الوزير وأولى اهتمامه المباشر لعملية تطوير إجراءات مجمع
الرخص، وذلك بالتعاون مع العديد من الجهات الخدمية خارج الوزارة، حيث تم استقصاء
رضا الجمهور وعلى فترات متعددة، فتمكنا من الوقوف على مكامن التطوير واقتراح حلول
لتأخر المعاملات وتم فعليا البدء بتطوير إجراءات ترخيص الفلل، والذي يمكّن العميل
من إصدار موافقة على رخصة بناء في مدة قياسية لا تتجاوز الخمسة أيام شاملة الموافقة
المعمارية وموافقة الجهات الخدمية ككهرماء وأشغال والدفاع المدني وكيوتل، بعد أن
كانت المعاملة تستغرق ما يفوق الشهر.
كان ذلك ثمرة لجهود الوزارة ومختلف الجهات الخدمية ذات الصلة التي نشكرها على
مساعيها لتقديم أفضل الخدمات ومعالجة أي معوقات تعرض عمل مجمع الرخص، علما بأن
عملية التطوير ستشمل في المرحلة الثانية المشاريع المتوسطة والكبرى.
ختاماً، نشكر جريدة «العرب» على إتاحتها الفرصة لاستعراض بعض الأنشطة التي تقوم بها
وزارة البلدية والتخطيط العمراني ومن خلال هذا اللقاء تعد وزارة البلدية والتخطيط
العمراني الجمهور والشركاء بأنها لن تتوانى عن تقديم أفضل الخدمات والوصول إلى رضا
عملائها كافة.
قرار
مجلس الوزراء رقم (26) لسنة 2010 بتعديل بعض أحكام قرار مجلس الوزراء رقم (11) لسنة
2009 بإعادة تنظيم اللجنة الدائمة للسكان
مرسوم
رقم (29) لسنة 1989م بشأن تحديد رسوم رخص المباني وتجديدها
حسن
السيد : ننسق مع التخطيط العمراني في استخراج رخص البناء إلكترونيا