جريدة الشرق - الثلاثاء07يناير2014
وفق
أفضل الممارسات الدولية ويراجع كل عامين
وزارة الاتصالات تطلق سياسة حماية المستهلك
د. إيمان الأنصاري: السياسة ستشكل القاعدة الأساسية لحماية المستهلك في قطر.
ضرورة الالتزام باللوائح والشروط والمعايير في المبادئ التوجيهية للإعلان
مزود الخدمة مسؤول عن حماية معلومات العملاء واتصالاتهم
مزايا لذوي الإعاقة في سياسة حماية المستهلك
لا يجوز القيام بادعاء أو اقتراح زائف أو مضلل للعملاء
يجب إتاحة المعلومات للمستهلكين حول خدمة الاتصالات
ضمان وصول العميل لمكالمات خدمات الطوارئ مجانًا
كتب - طارق خطاب:
أطلقت هيئة تنظيم الاتصالات بوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات أمس سياسة حماية
المستهلك في خدمات الاتصالات والتي تجمع في وثيقةٍ واحدةٍ كافة الالتزامات القائمة
حاليًا لمقدمي الخدمة في دولة قطر، كما تفرض مجموعة جديدة من الالتزامات على مقدمي
الخدمة للتأكيد على مبدأ المنافسة العادلة والشفافية في التعامل مع المستهلك وحماية
حقوقه، وتشتمل السياسة أيضًا على نظام معزز لرصد وإنفاذ الامتثال للقواعد بجانب توفيرها
آلية لعملية تسوية منازعات مستقلة عن مقدمي الخدمة.
وقالت الدكتورة إيمان الأنصاري، مدير إدارة الشؤون الحكومية وشؤون المستهلك بهيئة تنظيم
الاتصالات:إن سياسة حماية المستهلك ستشكل القاعدة الأساسية في عملنا الخاص بحماية المستهلك
في قطاع الاتصالات في دولة قطر. وأضافت:توفر هيئة تنظيم الاتصالات بالفعل خدمة مستقلة
لتلقي الشكاوى من المستهلكين، حيث يمكنهم الاتصال مباشرة بهذه الخدمة في حالة عدم التوصل
إلى حل مرضٍ مع مقدم الخدمة الخاص بهم، لكن السياسة الجديدة ستجعل هذه الخدمة أكثر
فاعلية وأكثر قدرة على ضمان عمل مقدمي الخدمة فيما يصب في مصلحة المستهلكين. وقد أخذت
وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بعين الاعتبار في هذه السياسة كافة ما ورد إليها
من تعليقات وملاحظات من قبل الجمهور والجهات ذات العلاقة بشأن مسودة سياسة حماية مستهلك
خدمات الاتصالات التي كانت قد أصدرتها في سبتمبر الماضي، كما تم الأخذ في الاعتبار
عند وضع السياسة مراعاة أفضل الممارسات المعمول بها دوليًا وإقليميًا، ووفقًا لشروط
وأحكام سياسة حماية مستهلك خدمات الاتصالات، فإنه ستتم مراجعة هذه السياسة كل عامين.
حماية المستهلك
فيما يتعلق بأنشطة إدارة الشؤون الحكومية وشؤون المستهلك قالت الدكتورة إيمان الأنصاري:
تعمل إدارة الشؤون الحكومية وشؤون المستهلك لضمان أن آراء مستهلكي الاتصالات في قطر
مسموعة وتضمن إدراك العملاء لكامل حقوقهم، بالإضافة إلى توعيتهم بالتزامات مزودي الخدمة
تجاههم.
وأضافت أنه في عام 2011 أطلقت الإدارة الخط الساخن للشكاوى (103) للمستهلكين الذي يمكنهم
من تقديم شكواهم المتعلقة بخدمات الاتصالات إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات
بسهولة ويسر.
ولفتت إلى أن حملات التوعية العامة بدأت في عام 2011 من خلال نشر نصائح للمستهلكين
فضلاً عن فيديوهات توعوية عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي بالإضافة إلى لقاء سنوي
مباشر مع المستهلكين خلال احتفال الهيئة باليوم العالمي للمستهلك.
وأشارت إلى أنه في 13 سبتمبر 2013، أطلقت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات استشارة
عامة بشأن مسودة سياسة حماية مستهلك الاتصالات. وفي 7 نوفمبر 2013 ، تلقت وزارة الاتصالات
وتكنولوجيا المعلومات التعليقات النهائية من الشركاء والجهات المعنية، وفي 6 يناير
عام 2014 ، أطلقت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات الوثيقة النهائية لسياسة حماية
مستهلك الاتصالات.
إطار تشريعي
وفيما يخص الإطار التشريعي الذي تستند إليه هذه السياسة قالت الدكتورة إيمان الأنصاري:
توجز السياسة وتجمع كافة الأحكام والتشريعات والأطر القانونية في دولة قطر ذات الصلة
بتحديد نطاق سياسة حماية المستهلك، خاصة: قانون الاتصالات رقم 34 لسنة 2006 - اللائحة
التنفيذية رقم 1 لسنة 2009 لقانون الاتصالات - تراخيص مشغلي الخدمات Ooredoo شركة اتصالات
قطر- كيوتل سابق، وشركة فودافون قطر والشركة القطرية لشبكة الحزمة العريضة بما في ذلك
التزامات جودة الخدمات في الملحق E من التراخيص الممنوحة لهم - المبادئ التوجيهية لقواعد
الدعاية والإعلان، والعلامات التجارية - سياسة سهولة النفاذ الرقمي ومنالية الويب نوفمبر
2011 - القواعد والأوامر التنفيذية الصادرة من قبل وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات
فضلاً عن القوانين والتشريعات الأخرى ذات العلاقة بحماية المستهلك القانون 8 لسنة 2008
وقانون حماية المنافسة رقم 19 لسنة 2006 والمرسوم بقانون رقم 16 لسنة 2010 والخاص بالمعاملات
والتجارة الإلكترونية.
أهداف السياسة
وحول أهداف سياسة حماية مستهلك خدمات الاتصالات قالت الدكتورة إيمان الأنصاري:
إنها تهدف إلى ضمان تمكين المستهلكين من اتخاذ القرارات الصائبة والسليمة عند اختيارهم
لخدمات الاتصالات فضلاً عن مناسبة الخدمات التي يقوم المستهلك بشرائها أو التعاقد عليها
مع الغرض من شرائها واستخداماتها وكذلك إمكانية رفع الضرر عن العميل إذا ما حدث خطأ
ما وحماية مصالح مستهلكي خدمات الاتصالات بموجب القوانين والتشريعات واللوائح المعمول
بها في دولة قطر وإضفاء مزيد من الثقة للمستهلكين بحمايتهم من أي ممارسات مضللة أو
خادعة
وأشارت إلى أنه من الأهداف المهمة أيضًا توفير وسيلة قانونية يمكنهم من خلالها الرجوع
إليها في حال حدوث مشكلة ما مع مقدمي الخدمة وكذلك توضيح دور هيئة تنظيم الاتصالات
كمنظم في تلقي وحل شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات. بالإضافة إلى ضمان إضفاء مزيد من
التوعية نحو واجبات ومسؤوليات مستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر
نطاق التطبيق
وفيما يتعلق بنطاق تطبيق سياسة حماية مستهلك خدمات الاتصالات قالت الدكتورة إيمان الأنصاري
إنها تطبق على جميع المجالات الأساسية بالإضافة لوضعها إطارًا عامًا يقوم على أحكام
متكاملة لحماية المستهلك تكون ملزمة لمقدمي الخدمة وتحمي وتعزز مصالح العملاء في تعاملهم
مع مقدمي الخدمة. ونظام حل للنزاعات يمكن العملاء من تقديم طلب لرفع الضرر أو الشكوى
- من خلال جهة مستقلة عن مقدمي الخدمة ونظام يمكن الهيئة التنظيمية بوزارة الاتصالات
وتكنولوجيا المعلومات من متابعة مدى التزام مقدمي الخدمة واتخاذ التدابير اللازمة لفرض
التنفيذ عليهم إذا اقتضى الأمر والاستمرارية في مراقبة ورصد وإعداد تقارير دورية للإحصاءات
الهامة بقطاع الاتصالات ومقاييس جودة الخدمة ما يمكن الوزارة من مراقبة وتعديل الإطار
التنظيمي، حسب الحاجة.
التزامات جديدة
وحول الالتزامات الجديدة على مقدمى الخدمة استهلتها الدكتورة إيمان الأنصاري بالنشاط
الإعلاني حيث قالت: تشكل المبادئ التوجيهية للإعلان وأي تعديلات عليها جزءًا من هذه
السياسة، ويجب على مقدمي الخدمة الالتزام باللوائح، والشروط والمعايير والممارسات المبينة
في المبادئ التوجيهية للإعلان.
والنقطة الثانية تتمثل في نشاط المبيعات حيث أكدت الدكتورة إيمان الأنصاري أنه لا يجوز
لأي مقدم خدمة القيام بادعاء أو اقتراح زائف أو مضلل بشأن مدى توفر خدمات أو معدات
خاصه به أو سعرها أو جودتها، أو خدمات أو معدات الاتصالات الخاصة بمقدم خدمة آخر.
أما النقطة الثالثة فتتعلق بشفافية المعلومات حيث أكدت الدكتورة الأنصاري أنه يجب أن
تكون كافة المعلومات متاحة للمستهلكين حول خدمة الاتصالات وغير مقتصرة على المعلومات
المتاحة على الموقع الإلكتروني أو المواد الترويجية وأن تكون دقيقة وأن يتم تحديثها
في أقرب وقت ممكن عمليًا وتبعًا لأي تغييرات في شروط وأحكام الخدمة.
أما النقطة الرابعة فتمثلت في الحد الأدنى لمتطلبات التعاقد من حيث شروط تعاقدية واضحة
وقالت الدكتورة إيمان في هذا الصدد يجب أن تحدد كافة العقود المبرمة بين مقدم الخدمة
ومستهلكي خدمات الاتصالات بالتجزئة المتطلبات التالية في صيغة واضحة يسهل فهمها والوصول
إليها باللغتين العربية والإنجليزية بحسب اختيار العميل من حيث وصف الخدمة التي سيتم
تقديمها وتحديد مدة الالتزام والحد الأدنى لمدة الخدمة إن وجدت.
وفيما يخصالفوترة أكدت مدير إدارة الشؤون الحكومية وشؤون المستهلك بهيئة تنظيم الاتصالات
أنه ينبغي ألا يقدم مقدم الخدمة للعميل أي فاتورة تتعلق بتوفير أي من خدمات أو معدات
اتصالات إلا إذا شكلت المبالغ المذكورة في هذه الفاتورة تجاوزًا حقيقيًا للحد للخدمات
والمعدات التي تم توفيرها فعليًا للعميل.
وتطرقت كذلك إلى خدمات لأغراض محددة مشيرة إلى أنها يتم فيها اتخاذ مقدم الخدمة كافة
الإجراءات الضرورية للتأكد من أنه: يمكن لأي عميل استخدام خدمات الاتصال الخاصة به
للاتصال بأي رقم هاتف داخل دولة قطر بما فيها أرقام الطوارئ سواء كان مملوكًا أو مستضافًا
من قبل مقدم الخدمة أو لا، ويمكن لأي عميل سواء كان ذلك المستخدم النهائي من عملاء
مقدم الخدمة ذاتها أم لا الاتصال بأي رقم هاتف في الخدمة أو خدمات الطوارئ والخطوط
الساخنة يملكه أو يستضيفه مقدم الخدمة، الإجراءات الداخلية للشكاوى تكون القواعد المكتوبة
لشكاوى مقدم الخدمة.
إجراءات الشكوى
وحول الإجراءات الداخلية للشكوى قالت الدكتورة إيمان الأنصاري إن القواعد المكتوبة
لشكاوى مقدم الخدمة يجب أن تكون مختصرة، يسهل فهمها ولا تحتوي إلا على معلومات حول
الطريقة التي يتبعها مقدم الخدمة للتعامل مع الشكاوى.
وكذلك سهولة الوصول لنظام إجراءات التعامل مع الشكاوى الخاص بمقدم الخدمة ما يمكن العملاء
من ذوي الإعاقة الخاصة من تقديم ومتابعة الشكاوى.
قطع الخدمة
وقالت إن قطع الخدمة عن العملاء في حال لم يقم أحد العملاء بدفع كل أو جزء من المستحقات
الموضحة عليه بالفاتورة لمقدم الخدمة مقابل خدمات الاتصالات التي تم توفيرها له من
قبل مقدم الخدمة، فإن أي إجراءات يتخذها مقدم الخدمة لتنفيذ الدفع أو القطع، يجب أن
تكون متناسبة وغير عنصرية ، وتتضمن تقديم إخطار للعميل قبل وقت معقول وذلك قبل أي تعطيل
أو قطع للخدمة، إخطار مدته يومان على الأقل فيما عدا حالات الاحتيال، أو التأخير المتواصل
في الدفع أو عدم الدفع، ويقتصر أي تعطيل على الخدمة المعنية فقط ، وأضافت أنه لا يتم
قطع الخدمة إذا كانت هناك شكوى لم يتم البت فيها عن نزاع حول رسوم، وعلى مقدم الخدمة
أن يخطر العميل بهذا.
خدمات الطوارئ
وأكّدت سياسة حماية المستهلك أنه يجب أن يعمل مقدم الخدمة على ضمان وصول العميل لمكالمات
خدمات الطوارئ بدون تكلفة.
انتقال العملاء
وفيما يتعلق بانتقال العملاء أشارت إلى أنه لا يجوز لمقدم الخدمة نقل أو محاولة نقل
العملاء ولا يحق له مطالبتهم بأجور مقابل الخدمات، إلا وفقًا لطلب العميل، أو لشروط
الخدمة المتفق عليها أو بناء على توجيهات خطية من قبل العميل.
ذوو الإعاقة
أكدت الوثيقة على حماية المستهلك على أنه فيما يتعلق بالعملاء من ذوي الإعاقة يجب أن
يوفر مقدم الخدمة ومجانًا وبشكل مقبول للعميل الذي يعاني من إعاقة بصرية والصيغة المقبولة
وتشمل أن تكون الوثيقة مطبوعة بخط كبير، أو بلغة بريل أو في شكل صوتي عند الطلب:
أي عقد مع العميل المعني لتوفير خدمات الاتصالات.
ب أي فاتورة تقدم عن تلك الخدمات.
ت أي مراسلات أخرى بين مقدم الخدمة والعميل.
حماية الخصوصية
ونوهت وثيقة حماية المستهلك بأن مزود الخدمة مسؤول عن حماية معلومات العملاء واتصالاتهم
والتي تكون في حوزته، ولايجوز لمزود الخدمة جمع أي معلومات أو الاحتفاظ بها أو الإعلان
عنها إلا بموافقة العميل أو وفقًا لما يسمح به القانون.
أملاك العميل
لا يدخل مقدم الخدمة لمباني وعقارات العميل إلا بموافقة العميل وعلى مقدم الخدمة أن:
أ- يدخل للمباني أو العقارات ويؤدي العمل المتفق عليه فقط مع العميل.
ب- يقوم بإعادة المباني أو العقارات إلى الحالة التي كانت عليها قبل الدخول، أو قريبًا
منها بالقدر المعقول.
ج- يقوم ببذل أقصى ما يمكن لعدم التسبب في مضايقة العميل والالتزام بالمواعيد المتفق
عليها.
دليل الهاتف
وفيما يتعلق بالوصول لخدمات دليل الهاتف أوضحت الدكتورة إيمان الأنصاري أنه فيما عدا
عملاء التجزئة الذين يفضلون عدم الوصول لخدمات الهاتف، يجب على مقدم الخدمة أن يضمن
وصول أي عميل لخدمات الدليل التي تحتوي على معلومات الدليل لجميع المستفيدين في دولة
قطر والذين تم تخصيص رقم هاتف ثابت لهم من قبل مقدم الخدمة ما عدا أولئك الذين يمارسون
حقهم في إزالة المعلومات الخاصة بهم من الدليل.
وأشارت إلى أنه يحق للعميل أن:
أ- يختار إزالة أو حجب معلوماته من الدليل وذلك في حال التعاقد مع مقدم الخدمة.
ب- يطلب حجب جزء أو كل المعلومات الخاصة به من الدليل في أي وقت وذلك من خلال تقديم
طلب لمقدم الخدمة.
ج- يتم إخطاره بالمعلومات، التي يوفرها أو سيوفرها مقدم الخدمة، أو قام بتوفيرها عنه،
من خلال خدمات الهاتف.
6000 شكوى واستسفار من العملاء في 2013
أعلنت الدكتورة إيمان الأنصاري، مدير إدارة الشؤون الحكومية وشؤون المستهلك بهيئة تنظيم
الاتصالات أن الإدارة تلقت 6000 استفسار وشكوى في 2013 منها 858 شكوى واستفسارًا صحيحًا.
وأشارت إلى أن عدد الشكاوى الصحيحة ارتفع إلى 440 في 2013 مقارنة 227 شكوى في 2012
بزيادة مقدارها 93%.
ونوهت إلى أن عدد الاستفسارات الصحيحة بلغ 418 استفسارًا في 2013 مقارنة 276 في 2012
بزيادة مقدارها 51%.
القانون وفقا لأخر تعديل - قانون رقم (8) لسنة 2008 بشأن
حماية المستهلك
مرسوم بقانون رقم (16) لسنة 2010 بإصدار قانون المعاملات
والتجارة الإلكترونية
مرسوم بقانون رقم (34) لسنة 2006 بإصدار قانون الاتصالات
قانون رقم (19) لسنة 2006 بشأن حماية المنافسة ومنع الممارسات الاحتكارية
قرار مجلس إدارة المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا
المعلومات رقم (1) لسنة 2009 بإصدار اللائحة التنفيذية لقانون الاتصالات
قرار وزير الاقتصاد والتجارة رقم (61) لسنة 2008 بإصدار اللائحة التنفيذية للقانون
رقم (19) لسنة 2006 بشأن حماية المنافسة ومنع الممارسات الاحتكارية
قرار وزير الأعمال والتجارة رقم (68) لسنة 2012 بإصدار
اللائحة التنفيذية للقانون رقم (8) لسنة 2008 بشأن حماية المستهلك
همزة وصل.. أهلاً بقانون حماية المستهلك